Цифровой Междугородный Коммутатор (ЦМК)
НАЗНАЧЕНИЕ
- автоматизация процесса предоставления заказных услуг междугородной, международной и местной связи;
- обеспечение информационно-справочного обслуживания абонентов телефонных сетей;
- мобилизационный резервный узел связи - цифровой коммутатор с рабочими местами телефонисток;
- автоматизация предоставления услуг связи для клиентов переговорного пункта.
ФУНКЦИИ
Цифровой Междугородный Коммутатор (ЦМК) обеспечивает:
- приём и исполнение заказов на регулируемые и нерегулируемые направления с любого рабочего места телефониста с набором номера по любому доступному каналу в определённом направлении;
- прием и обработку вызовов от абонентов телефонной зоны, абонентов гостиниц, телефонистов переговорных пунктов и телефонистов общегосударственной телефонной сети России и других стран СНГ, а также выход телефонистов ЦМК-РИНО на местную, зонную и междугородную сеть общего пользования и ведомственные сети;
- работу автоматизированного переговорного пункта с функциями приема платежей от населения с возможностью организации автоматизированного рабочего места телеграфиста для обеспечения приема/отправки телеграмм (расширение подсистемы ЦМК-АПП);
- не менее 7 видов специализированных рабочих мест, включая рабочие места телефонистов заказной и справочной служб, телефониста АПП, ведомственного коммутатора, а также рабочие места техника, оперативного и отложенного производственного контроля, администратора; число специализированных рабочих мест постоянно расширяется через разработку и развертывание дополнительных специальных бланков обслуживания, выступающих в роли технологических бизнес-карт обслуживания;
- ведение базы данных о заказах на исходящие, входящие и транзитные соединения по универсальным формам, адаптированным к МТФ-5, МТФ-6, МТФ-7;
- сохранение в Базе Данных всех принятых заказов для учета и последующей обработки;
- систему очерёдности обработки заказов с учётом времени приёма, пароля, категории, услуг;
- оперативный доступ с любого рабочего места к справочной информации;
- поддержку заказной и автоматизированной форм обслуживания клиентов переговорного пункта в составе ЦМК (ЦМК-АПП);
- автоматическую регистрацию текущей информации о состоянии на линиях связи;
- широкий спектр функций статистической обработки и представления всей накапливаемой в процессе работы ЦМК информации, включая выработку телефонистов за требуемый период времени;
- тарификацию предоставленных абоненту услуг в соответствии с действующим на момент оказания услуги тарифным планом;
- интеграцию в телефонную сеть по каналам ТЧ, 3-х проводным соединительным линиям и цифровым 2-х Мб потокам Е1 (протоколы сигнализации 2ВСК - R1,5 , R2; ОКС-7; E-ISDN-PRI);
- интеграцию с системой Сервисных Телефонных Карт (СТК), виртуальным офисом, Интерактивной голосовой системой ответа и др.;
- обеспечение приема платежей от населения (ЦМК-АПП);
- протоколирование взаимодействия абонента и подсистемы;
- масштабируемость ресурсов;
- круглосуточный режим работы.
Система ЦМК обеспечивает установление следующих видов связи:
- входящая и исходящая связь с прямыми абонентами ЦМК;
- входящая и исходящая связь телефониста ЦМК с абонентами местной сети;
- входящая и исходящая связь телефонистов ЦМК с абонентами и телефонистами МТС райцентров своей области;
- входящая и исходящая связь телефонистов ЦМК с АМТС,....
СОСТАВ
Состав системы ЦМК включает аппаратные и программные средства. В качестве аппаратных средств могут быть использованы:
- Коммутационное оборудование "ИС РИНО";
- Шлюзовое оборудование "ИС РИНО", в том числе VoIP-шлюз;
- IP-PBX Asterisk.
Программные средства системы функционируют на основе следующих компонентов платформы "ИС РИНО":
- Сервер управления и распределения вызовов;
- Сервер биллинга (Автоматизированная Система Расчетов, АСР);
- Служба статистики и отчетности;
- Универсальное рабочее место оператора-телефониста;
- Рабочее место производственного контроля;
- Рабочее место технического персонала;
- Рабочее место администратора АСР.
В случае необходимости организации переговорного пункта в составе ЦМК, перечень представленных выше компонентов системы ЦМК расширяется Универсальным рабочим местом оператора-телефониста АПП.
Указанные компоненты - это основные составляющие платформы "ИС РИНО". Отличительным фактором, определяющим специфику системы ЦМК является набор специализированных бланков, включаемых в состав Универсального рабочего места оператора-телефониста. Указанные бланки обеспечивают целостные бизнес-процессы, включающие как все фазы обслуживания, так и тарификацию услуг, учет и архивирование бланков.
Поскольку все компоненты, кроме Универсального рабочего места оператора-телефониста, являются стандартными программными элементами платформы "ИС РИНО", более подробно охарактеризуем данную составляющую системы ЦМК с точки зрения принципов организации обслуживания абонентов.
ТАРИФИКАЦИЯ УСЛУГ
ЦМК обеспечивается средствами тарификации за счет Сервера Биллинга (АСР), позволяющего тарифицировать услуги в зависимости от даты и времени предоставления, статуса абонента, информации АОН, номера линии, по которой пришел вызов и другой дополнительной информации. Возможна тарификация услуг, не связанных с регистрацией временных интервалов. Тарифные планы могут быть созданы администратором системы заблаговременно, а вводится в действие автоматически - по мере наступления момента применения соответствующего тарифного плана.
СПОСОБЫ ПРИМЕНЕНИЯ
Операторский центр обслуживания телефонных вызовов
ЦМК представляет специализированный вариант т.н. Центра Обработки Вызовов (ЦОВ, Call/Contact Centre), ориентированный на организацию операторской службы с учетом технологических требований операторов связи. Заложенные в организацию обслуживания посредством РМТ возможности, реализуются в рамках технологии использования на РМТ тех или иных бланков обслуживания. С учетом исторически сложившейся технологической ориентации ЦМК на нужды и требования операторов связи, большинство бланков ЦМК нацелены и полностью удовлетворяют этим требованиям. В то же время, использование в Универсальном рабочем месте оператора-телефониста бланков, отвечающих иным формам обслуживания, обеспечивают иные формы специализации, в том числе, характерные для Центров Обработки Вызовов: исходящий обзвон, анкетирование, платная справка, специализированная справка и многие другие. Т.о. использование многих из уже имеющихся бланков, а также разработка новых специализированных бланков обеспечивает возможность применения ЦМК, в том числе, и в качестве Центра Обработки Вызовов.
Информационно-справочная система, платная справка
На основе системы ЦМК достаточно легко построить информационно-справочную систему с поддержкой как бесплатной справки, так и платной - для владельцев Сервисных Телефонных Карт, а также для абонентов ГТС или иных операторов связи (обслуживание производится по кредитной схеме посредством зачисления услуги платной справки на лицевой счет абонента, определяемого по информации АОН). Информационно-справочные функции системы ЦМК могут быть расширены за счет дополнения ЦМК модулями системы СТК с подключением дополнительных специальных сценариев обработки вызова и предоставления доступа к автоматическим голосовым ресурсам (при включении в состав комплекса системы Голосового Сервера - ГС).
Офисный коммутатор
На базе систем ЦМК и СТК может быть легко построен и адаптирован под специальные требования офисный коммутатор. Примером может служить существенный опыт эксплуатации подобной системы в компании "НПП "РИНО". При этом все сотрудники компании имеют свои персональные лицевые счета с привязкой к ним конкретных ПИН-кодов и суммы средств на счету каждого сотрудника. В рамках схемы обслуживания офисного коммутатора обеспечивается поддержка полного голосового сервиса, подобно системы СТК, регистрация набора номера, времени и продолжительности разговоров, …, что позволяет руководителям подразделений и компаний контролировать работу сотрудников и эффективно управлять расходами на телефонную связь. Кроме этого секретарь компании получает полноценное рабочее место, включающее все необходимые функции по приему и переадресации звонков, приему факсов, организации конференций, обеспечению сотрудников компании заказными переговорами, предоставления для клиентов справочной информации и др.
Организация корпоративных систем телефонного обслуживания клиентов и персонала
В рамках архитектуры комплекса "ИС РИНО" достаточно просто интегрировать то или иное решение сторонних производителей программного обеспечения, для функционирования которого требуется адресное управление телефонными вызовами и исходящими звонками. Примером может служить возможность развертывания в рамках инфраструктуры комплекса "ИС РИНО" CRM-модулей (программ), для которых важным фактором является адресное распределение (перенаправление) поступающих вызовов, например, при организации служб продаж, организации специализированных справочных служб или организация работы абонентского отдела ГТС.
Для обеспечения включения сторонней программы в состав подсистем комплекса "ИС РИНО" необходимо разработать достаточно простой драйвер доступа сторонней программы к ядру системы распределения вызовов.
Организация комплексных рабочих мест телефониста в районных и городских узлах связи (интеграция функций служб "07", "09", "ВРМ", "АПП", телеграфиста)
ВОЗМОЖНОСТИ РАСШИРЕНИЯ И МАСШТАБИРОВАНИЯ
Аппаратные ресурсы системы ЦМК идентичны тем, что используются другими компонентами платформы "ИС РИНО". На этом основании, в большинстве случаев, различные компоненты комплекса "ИС РИНО" используют единый пул аппаратных ресурсов, что позволяет существенно снизить стоимость конечных решений и обеспечить возможности "бесшовного" развития системы.
На основании сказанного требования к масштабируемости оборудования системы ЦМК идентичны подобным требованиям для других компонентам "ИС РИНО" поскольку принципы построения и расширения аппаратной платформы едины.
В качестве особенностей адаптации, расширения функций и масштабирования можно отметить следующие моменты.
Следует обратить внимание на модульный принцип построения системы, как на уровне аппаратных ресурсов, так и программных компонент. Т.е., в зависимости от поставленной задачи формируется наиболее оптимальный с точки зрения технических требований Заказчика состав аппаратных модулей и программных компонент, которые позволяет по имеющимся/допустимым типам стыка (которыми располагает Заказчик) обеспечить выход на ТфОП и/или Сети Передачи Данных (СПД) и обеспечить требуемый уровень функциональности.
Заказчик при этом платит только за приобретенные функции и возможности.
На основании выдвигаемых дополнительных требований нашего клиента может быть произведено специальное расширение функциональности аппаратных или/и программных компонент (например, посредством дополнительных аппаратных модулей и/или программных библиотек), а также в рамках реконфигурирования ранее приобретенных программных модулей (например, для создания и развертывания дополнительных сценариев обработки и/или предоставления новых услуг). Подобного уровня дополнения функциональности могут быть произведены и представителями Заказчика в случае, если они имеют соответствующего уровня подготовленных специалистов. Если таких специалистов нет, или выдвигаемые требования слишком сложны и масштабны, то подобные услуги могут быть выполнены специалистами нашего предприятия, как в рамках разового соглашения, так и на регулярной основе, например, в случае заключения договора на техническое обслуживание и сопровождение.
Сказанное выше позволяет говорить не только об эффективности заложенной в архитектуру системы схемы развития и адаптации, но и о возможностях обеспечить только востребованную в данный момент функциональность, не затрачивая лишних средств на неиспользуемые (невостребованные) ресурсы.
В то же время, модульная структура построения аппаратных ресурсов, подобная программной организации комплекса, позволяет производить расширение этих ресурсов также только по необходимости. Кроме этого, для наиболее критических аппаратных элементов системы может быть предусмотрено горячее резервирование процессорных модулей управления и источников питания (для коммутационного и шлюзового оборудования "ИС РИНО").
Возможна организация резервирования любого из серверов, входящих в состав компонент платформы "ИС РИНО".